TR Rapor


E-banking rekabeti

Elif Akın

Nüfusun yüzde 47’sinin internet, yüzde 78’inin mobil servis kullanıcısı olduğu Türkiye'de tüm bankalar artık işlemlerini müşteriyi şubeye çağırarak değil, şubede yapılabilecek tüm işlemleri dijital kanallarda gerçekleştirmesine imkan sağlayarak yapıyor. Dijital bankacılık müşterileri bugün bankacılık işlemlerini cep telefonları, tabletler ve bilgisayarlarından gerçekleştiriyor. Böylece şubeye gitmelerine gerek kalmadan, işlemlerini diledikleri zaman hızlı bir şekilde gerçekleştirebiliyorlar. Türkiye Bankalar Birliği’nin Mart 2015 verilerine göre yıllar içinde internet bankacılığına en az bir defa giriş yapan kişi sayısı 28 milyon 590 bine ulaştı. İnternet bankacılığını kullanan aktif müşteri son bir yılda 1 milyon 905 bin kişi arttı. Kurumsal müşteri sayısı ise 2 milyonu geçti. Ocak-Mart 2015 döneminde internet bankacılığı ile gerçekleştirilen 11 milyon adet yatırım işleminin hacmi yaklaşık 120 milyar TL oldu. Özellikle mobildeki hız inanılmaz...Türkiye’de mobil bankacılık müşteri sayısı 3 yılda 30 kat arttı. Mobil bankacılık yapmak üzere sistemde kayıtlı olan ve en az bir kez giriş işlemi yapmış müşteri sayısı son bir yıl içerisinde 4,5 milyona ulaştı. Ocak-Mart 2015 döneminde mobil bankacılık ile gerçekleştirilen 1 milyon 755 bin adet yatırım işleminin hacmi yaklaşık 13,6 milyar TL oldu. Sistem hızla büyürken internet ve mobil kanalların banka gelirleri içindeki payı da artıyor. Bankalar arasında hem uygulama hem yatırım anlamında ciddi bir hareketlilik yaşanıyor. Bu rekabette Yapı Kredi ve Akbank müşteri sayıları, işlem adedi anlamında öne çıkıyor. 3,4 milyon kullanıcısı ile Yapı Kredi internet bankacılığında lider olurken, Akbank 2 milyon aktif kullanıcısı ile mobil bankacılıkta ipi göğüslüyor.

Yapı Kredi'nin liderliği 'kolaylık'tan geliyor
Yapı Kredi'nin toplam müşteri sayısı 9,9 milyona ulaştı. Dijital bankacılıkta da aktif varlığını sürdüren banka, internet bankacılığında 3,4 milyon kullanıcısı ile rakiplerini geride bırakıyor. Mobilde kullanıcısı sayısı ise 990 bin. Dijital kanalların bankacılık işlemlerindeki payı 2013 sonu itibariyle bir önceki yıla göre 4 puan artarak yüzde 26’ya ulaştı. Ayrıca, fatura ödemelerinin yüzde 55’i, para transferlerinin yüzde 74’ü, hisse senedi işlemlerinin ise yüzde 80’i dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor. Yapı Kredi'nin dijitaldeki başarısının altında “hizmette kolaylık” anlayışı var. Yapı Kredi Alternatif Dağıtım Kanalları Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan, “Amacımız Yapı Kredi olarak müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak. Bu nedenle Salla Yolla, Akıllı Rehber, Kredi Kartı Seçeneği gibi uygulamaları hayata geçirdik. Müşterilerimiz internet şubemizde 500’ün üzerinde bankacılık işlemi gerçekleştirilebiliyor. Öte yandan 7 günlük ödeme planı sayesinde yaklaşan ödemelerini görüntüleyebiliyor, ajanda üzerinden kaydetmiş oldukları önemli günleri ve ödemelerini kolayca takip edebiliyorlar. Bunun yanı sıra, Online Analist hizmetimiz ile müşterilerimiz anlık olarak piyasa verilerini takip edebiliyor ve Online Analist şifreleri ile internetten işlem yapabiliyorlar” diyor.

Akbank “hız”la öne geçti
Sektördeki tüm finansal işlemlerin yüzde 11’inin yapıldığı Akbank Direkt İnternet’ten bir yılda 350 milyon işlem gerçekleştiriliyor. Bugün bankada yapılan tüm işlemlerin yüzde 75’i Akbank Direkt İnternet, Akbank Direkt Mobil, Çağrı Merkezi ve ATM gibi Direkt Bankacılık kanalları üzerinden gerçekleşiyor. İnternet bankacılığı kullanan müşteri adedinin önümüzdeki 3 yıl içerisinde 2 katına ulaşması bekleniyor. Mobil işlemlerin ise tüm işlemler içindeki payı yüzde 10 seviyesinde ve bu oran gittikçe artıyor. Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, mobil bankacılıkta yakalanan başarıyı hızlı çözüm sunma özelliklerine bağlıyor: “Müşterilerimiz verimlilik artışı nedeniyle tatil, hafta sonu, akşam saatleri fark etmeksizin self servis bankacılık işlemleri yapabiliyorlar. Gelişen ve değişen müşteri beklentilerini göz önünde bulundurarak, müşterilerin finansal ihtiyaçlarına hızla cevap veriyoruz. Sosyal medya kanallarımızı da etkin bir şekilde kullanarak müşterilerimize en hızlı çözümü sunuyoruz.”

İşlemlerde ağırlığı artıyor
İnternet ve mobil bankacılık üzerinden yapılan işlem sayısı, dijital bankacılık performansını anlamak açısından önemli bir kriter. IngBank'ta alternatif dağıtım kanalları üzerinden yapılan işlemler tüm bankacılık işlemleri içinde yüzde 60’lık pay alıyor. Odeabank Direkt Bankacılık Direktörü Asil Okan, “Odeabank'ta İnternet ve Mobil Bankacılık üzerinden 2013 yılında toplam 375 bin işlem gerçekleşmişken 2014 yılının ilk 6 ayında 1,3 milyon adet işlem gerçekleşti” diyor. Şekerbank Perakende Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Ertürk,“Müşterilerimizin yüzde 50’den fazlası, en az bir şube dışı kanalı kullanıyor. Son dönemde yükselen bir trend sergileyen, müşterilerimize ücretsiz olarak sunduğumuz Şeker Mobil Şube kanalımız da bu kapsamda yer alıyor. 2013 sonundan bu yana, Şekerbank İnternet Şubesi'ni kullanan müşterilerimiz yaklaşık yüzde 20, Şeker Mobil Şube kullanan müşterilerimiz ise yüzde 50 arttı. Mobil bankacılık kullanıcı sayımızın önümüzdeki yıllar içerisinde daha da hızlı bir şekilde büyüyeceğini öngörüyoruz” diyor.

En çok para transferi yapılıyor
Dijital kanalda şubede yapılan hemen hemen her işlem yapılabiliyor. Ancak ana kalemler olarak, hesap bilgileri görüntüleme, hesap hareketleri izleme, EFT, havale, virman, artan hesap işlemleri, kredi kartı işlemleri, döviz alış/satış, arbitraj ile vadeli hesap ve repo işlemleri öne çıkıyor. İş Bankası Alternatif Dağıtım Kanalları Müdürü Sedat Tosyalı, “İş Bankası'nda şubeler dahil tüm işlemlerin yüzde 17’si mobil bankacılık kanallarından gerçekleştiriliyor. Müşterilerimiz internet şubemizden 400’ün üzerinde işlemi, mobil bankacılık uygulamamız İşCep’ten ise 100’den fazla işlemi gerçekleştirebiliyor” diyor. IngBank Bireysel Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Barbaros Uygun, “Ana bankacılık işlemlerinden özellikle para transferlerinin ve fatura ödemelerinin en çok yapıldığı kanal internet şubesi. İnternet ve Cep Şube’de yapılan para transferi adedi toplamı banka genelindeki adedin yüzde 75’ini, aynı şekilde İnternet ve Cep Şube’den yapılan fatura ödemeleri ise banka genelindeki adedin yüzde 70’sini oluşturuyor” diyor.

Maliyetler 10 kat azalıyor
Dijital bankacılık, şube maliyetlerinden daralan kâr marjlarına çözüm arayan sektör için kurtarıcı rolünde. Bu kanallar, her zaman verimlilikleriyle ön planda. Bugün daha çok basit finansal ve yatırım işlemler için tercih edilen bu mecralara ilk etapta önemli bir teknoloji ve altyapı gerekiyor. Ancak dijital bankacılığın operasyonel maliyetleri şubelere göre düşük olduğundan kısa vadede tasarruf elde ediliyor. Bir işlemin şubede yapılmasıyla internet ve mobil bankacılıkta yapılması arasında 15 kat maliyet farkı var. Bilişim sistemlerinde sabit yatırım maliyeti yüksek. Ancak yatırım bir kez yapıldıktan sonra hızlı bir şekilde geri dönüş alınabiliyor. Genel olarak bir işlem internet veya mobil bankacılıktan yapıldığı takdirde şubelere göre maliyet yaklaşık 10 kat düşüyor. Bu sebeple alternatif dağıtım kanallarının sektörde önemi çok büyük.

Üst yaş grubunda artış var
Gerek sosyal, gerekse ekonomik değişimlere bakıldığında, özellikle genç kuşak dijital kanalları daha fazla kullanıyor. Y ve Z kuşağı kullanıcıların mobil ve online adaptasyonları yüksek. Denizbank Dijital Kuşak Bankacılığı Grubu Genel Müdür Yardımcısı Murat Çelik, “7,8 milyon aktif kullanıcımız içinde dijital kanalı kullanan müşteri sayımız artıyor. Genç nüfus etkisiyle birlikte önümüzdeki dönemde online kanallardan hizmet alan müşterilerin, özellikle mobil cihazlardan internet erişiminin artması ile şube kanalını kullanan müşteri sayılarına yakın bir seviyeye gelmesi bekliyoruz” diyor. Genç kuşak daha aktif olsa da üst yaş grubu kullanıcıların sayısında da bir artış gözlemleniyor. Yapı Kredi'de İnternet Şubesi kullanıcılarının yaş ortalaması 34, mobil bankacılık uygulamalarını kullananların yaş ortalaması ise 28-29. Genel profilin genç olmasıyla birlikte 95 yaşında olan mobil bankacılık müşterinin de sayısı artıyor.

Akıllı telefonlar çok etkili
Mobil, dijital bankacılığın geleceği olarak görülüyor. Mart 2014 itibariyle mobil bankacılık için sisteme kayıtlı 6 milyon 340 bin banka müşterisi var. İlk 3 ayda bu tür bankacılıkla gerçekleştirilen 1 milyon 755 bin adet yatırım işleminin hacmi 13,6 milyar TL oldu. Yatırım işlemi dışındaki finansal işlemlerin toplam tutarı ise 25 milyar TL. EFT, havale ve döviz transferi işlemlerini kapsayan para transferleri işlemleri, yatırım işlemleri dışındaki finansal işlem hacminin yüzde 80'ini oluşturuyor. Finansbank Bilgi Teknolojileri, Operasyon, Kanallar ve İş Geliştirme Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Kürşad Demirkol, “Finansbank Mobil Bankacılık olarak, internet bankacılığı odak konularımızdan biri. Akıllı telefon sahipliğinin çok yüksek olduğu ve yeni telefon alanların yüzde 60’ının akıllı telefonları tercih ettiği ülkemizde sadece tek şifre ile giriş kolaylığını sağladığımız Cep Şubesi uygulamamızın kullanımının artması için çalışıyoruz” diyor.

Yeni teknolojiler yolda
Teknolojinin bir gereklilik değil zorunluluk olduğunu bilen bankalar müşteriye ulaşmak için yeni araçları deniyor. TEB Bireysel ve Özel Bankacılık Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Mendi, “Sadece akıllı telefonları değil, tabletleri ve hatta son dönemde hızla yaygınlaşan Smart TV’leri de önemsiyor ve müşterilerimize ulaşmak için alternatif bir platform olarak görüyoruz. Ayrıca Windows 8 uyumlu bankacılık uygulamamızı hazırladık. İnternet bankacılığından yapılabilen tüm işlemlerin mobil bankacılık kanalından da yapılabilir hale getirilmesi başlıca hedeflerimizden biri. Ayrıca yine mobil kanaldan müşteri edinimi ve ürün satışının artırılması ilerleyen dönemlerdeki önemli gündem konularımız” diyor.